Федеральный научно-исследовательский социологический центр РАН

English version
версия для печати

Журнал: Вестник Института социологии

Артюшина Е. В., Коренькова М. М.
Исследование факторов удовлетворённости потребителей развитием диджитал-коммуникаций: ожидания и реальность

Артюшина Екатерина Валерьевна, к.э.н., доц., Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», Москва, Россия
eartyushina@hse.ru

Коренькова Марианна Максимовна , Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», Москва, Россия
mkorenkova@hse.ru

DOI: 10.19181/vis.2021.12.1.702
ID статьи на сайте журнала: 702


 


Полный текст

Текст статьи

Ссылка при цитировании:

Артюшина Е. В., Коренькова М. М. Исследование факторов удовлетворённости потребителей развитием диджитал-коммуникаций: ожидания и реальность // Вестник Института социологии. 2021. Том 12. № 1. С. 118-135.
DOI: 10.19181/vis.2021.12.1.702

Рубрика:

Социальные коммуникации в условиях «цифровой экспансии»

Аннотация

Авторы данной статьи исходят из того, что в результате интенсивного развития цифровых технологий сформировалось понимание жизни в цифровом обществе, в котором многие привычные социальные практики трансформировались в цифровые. В частности, цифровые технологии способствовали тому, что общение по личным, общественным и коммерческим вопросам перешло на новый, виртуальный уровень. Однако в ряде сфер цифровая коммуникация вызывает проблемы и коммуникативные сбои. Например, результаты ранее проведённых исследований выявили высокий уровень потребительской неудовлетворённости при использовании цифровых коммуникационных инструментов компаниями. Особенно много нареканий вызывают у людей ставшие широко популярными в последнее время автоответчики, которыми всё чаще пользуются общественные и коммерческие учреждения. В данной статье обсуждаются новые способы, к которым прибегают компании для того, чтобы доставить своё сообщение существующему или потенциальному клиенту, а также качество и оценки потребителями некоторых из этих способов. Кроме того, авторы попытались выявить факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей коммуникацией с компаниями в цифровой среде. Основными методами исследования являются анализ результатов предыдущих проектов, интервьюирование и онлайн опрос. Полевое исследование, на результатах которого основана данная статья проводилось в г. Нижний Новгород. На примере компаний телекоммуникационной отрасли были выявлены ожидания, предъявляемые нижегородцами к используемой в современном мире автоматизированной системе коммуникации между пользователем и поставщиком услуг в условиях, когда коммуникация инициируется потребителем для решения возникших у него проблем. Эти ожидания обобщены в шесть групп, произведена сравнительная количественная оценка потребительских ожиданий и фактического качества коммуникации. Была определена низкая степень удовлетворённости новыми способами коммуникационного взаимодействия между компаниями и пользователями, а также выявлены факторы, влияющие на отношение потребителей. В целом сформированные факторы определяют приоритетные направления трансформации коммуникационных практик компаний и являются основой баланса технологий и человеческих ресурсов на предприятии.

Ключевые слова

цифровые коммуникации, исследование удовлетворённости потребителей, коммуникационная деятельность, автоматизация коммуникационного процесса, удовлетворённость потребителей, маркетинговые коммуникации

Литература

 

  1.  Артюшина Е. В. Роль контактного персонала в осуществлении инновационной деятельности диверсифицированных компаний // Менеджмент в России и за рубежом. 2015. № 2. C. 134–140.
  2. Артюшина Е. В. Исследование отношения потребителей к созданию автоматизированной системы коммуникации на рынке услуг // Информационное общество. 2019. № 1–2. C. 61–68.
  3. Артюшина Е. В., Сучков П. В. Роль доверительных отношений в управлении сотрудниками, работающими с клиентами // Менеджмент в России и за рубежом. 2011. № 3. C. 106–110.
  4. Асеева И. А. Готовы ли россияне к новой антропотехнореальности? // Вестник Института социологии. Том 11. № 2. C. 141–156. DOI: https://doi.org/10.19181/vis.2020.11.2.650
  5. Бабиян Н. 11 digital-тенденций, которые господствуют в нашем мире. URL: https://rb.ru/opinion/digital-tendencii/ (дата обращения: 20.03.20)
  6. Брун О. Е. Развитие теории социальной сети // Вестник МГИМО Университета. 2011. №. 1. С. 236–241.
  7. Войткевич А . И., Эль-Смайли Д . П. Роль digital-технологий в продвижении fmcg-брендов // Вестник РУДН. 2016. Серия: Экономика. № 4. С. 99–109.
  8. Глушакова Т. Замеры удовлетворённости потребителей и управление предприятием. 2020 // URL: https://psycho.ru/library/233 (дата обращения: 24.04.20).
  9. Гребеник В. В., Воротникова И. В. 2018. Тенденции новых цифровых технологий в развитии современного бизнеса. // Вестник Евразийской науки. 2018. № 3 // URL: https://esj.today/PDF/42ECVN318. pdf (дата обращения: 29.06.20).
  10. Демидов А. Российский потребитель 2015 // URL: https:// www.r-trends.ru/netcat_files/1817_5.pdf; https://cdn2.hubspot.net/ hubfs/2405078/cms-pdfs/fileadmin/user_upload/dyna_content/ru/ documents/press_releases/2016/gfk_russianconsumer_2015_report.pdf (дата обращения: 24.04.20).
  11. Думик Д. Пять самых успешных чат-ботов в бизнесе // URL: https://www.vedomosti.ru/partner/characters/2018/03/01/752546-pyatuspeshnih (дата обращения 14.05.20).
  12. Игуменов В. Война за внимание // РБК. 2018. № 7–8. C. 9.
  13. Кампанелла Д. (ред.) Экономика качества. Основные принципы и их применение / Пер с англ. М. Раскина. М.: Стандарты и качество, 2005. 232 с. ISBN 5-94938-025-8
  14. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. О. И. Шкаратана. М.: ГУ ВШЭ, 2000. 608 с. ISBN 5-7598-0069-8
  15. Клососки С. Разработка digital-стратегии. Инструменты и технологии. 2013 // URL: https://www.likeni.ru/events/skott-klososkirazrabotka-digital-strategii-noveyshie-instrumenty-i-tekhnologii/ (дата обращения 14.05.20).
  16. Кравченко С . А. Социологическая «стрела вре - мени» в XXI веке: инновации в материалах Всемирных социологических конгрессов // Вестник Института социологии. 2018. № 27. C. 84–104. DOI: https://doi.org/10.19181/vis.2018.27.4.540.
  17. Луман Н. Социальные системы. Очерк общей теории / Под ред. Н. А. Головина; пер. с нем. И. Д. Газиева. СПб.: Наука, 2007. 648 с. ISBN 978-5-02-026871-5
  18. Маклюэн М. Понимание медиа: внешние расширения человека / Пер. с англ. В. Николаева. М.; Жуковский: КАНОНпресс-Ц, Кучково поле, 2003. 464 с. ISBN 5-86090-102-X
  19. Радаев В. В. Социология рынков: к формированию нового направления. М.: ГУ ВШЭ, 2003. 328 с. ISBN 5-7598-0246-1
  20. Фасхиев Х. А. Удовлетворённость потребителей и её оценка // Маркетинг в России и за рубежом. Периодическое научное издание. М.: Финпресс, 2010. № 2. С. 39–52.
  21. Федюнин Д. В. Современные особенности построения цифровых коммуникаций и их эффективность. 2017 // URL: https://www.cfin. ru/press/practical/2012-11/05.shtml (дата обращения 14.05.20).
  22. Халл Дж. Новые технологии, на которые стоит обратить внимание маркетологам. 2019 // URL: https://www.thinkwithgoogle.com/ intl/ru-ru/insights-trends/ad-effectiveness-research/2019-tech-trends/ (дата обращения 20.03.20).
  23. Andrejevic M. Big Data, Big Questions| The Big Data Divide. International Journal of Communication, [S.l.], v. 8, p. 17, jun. 2014. ISSN 1932-8036. Available at: (date accessed: 25 Feb. 2021).
  24. Bolter J. D., Grusin R. Remidiation. Understandig New Media. 2000. // URL: http://monoskop.org/images/a/ae/Bolter_Jay_David_ Grusin_Richard_ Remediation_Understanding_New_Media_low_quality.pdf
  25. Emerson R. M. Power-Dependence Relation. American Sociological Review. 1962. Vol. 27. No. 1. P. 31–41.
  26. Kotler Ph. T., Armstrong G. Principles of Marketing, 17th Edition. Pearson. 2016. 800 p.
  27. Livingstone S. People living in the new media age: rethinking ‘audiences’ and ‘users’. Oxford Internet Institute/ MIT Workshop: New Approaches to Research on the Social Implications of Emerging Technologies, 2005. P. 2–18.
  28. Pikton D., Broderick A. Integrated marketing communications. Prentice Hall. 2016. 761 p.: ill + 1 CD ROM

 

Ближайшие мероприятия

Сводка новостей

Последние публикации

Журналы
и периодические издания